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Centre de Contact Free

Qualipel : le métier de hotliner — 15 août 2018

Qualipel : le métier de hotliner

Fondé en 2011 par Angélique Gérard, le centre d’appel Qualipel est destiné à la relation client du groupe Iliad (Free & Free Mobile). En permanente évolution, Qualipel est devenu un acteur majeur dans le secteur des centres d’appels. Détenant plus de 500 partenariats, le centre d’appel compte plus de 500 postes de travail dans son entreprise. Le point avec Qualipel sur le métier de hotliner.

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Les nouvelles règles du service à la clientèle, Qualipel fait le point — 10 août 2018

Les nouvelles règles du service à la clientèle, Qualipel fait le point

Comme toutes les industries, les centres d’appels ont subi aussi une transformation rapide. Il suffit juste de regarder dans le passé où il n’existait pas de téléphones intelligents, de médias sociaux ou d’applications mobiles. Aujourd’hui, les déplacements des clients s’effectuent sur plusieurs canaux et les interactions numériques commencent à dépasser celles des canaux vocaux. L’ère du centre d’appels à canal unique touche à sa fin. Car les systèmes existants des centres d’appels ne sont plus très adaptés aux besoins actuels des consommateurs.

Bien sûr, prendre la décision de moderniser et de mettre à niveau l’infrastructure du système n’est pas une tâche facile. En revanche, Qualipel, centre d’appel Free dont le siège est à Vitry-sur-Seine vous donne quelques raisons clés qui peuvent vous amener à innover vos systèmes.

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Réussir une enquête de satisfaction dans un centre d’appel, le point avec Qualipel — 31 juillet 2018

Réussir une enquête de satisfaction dans un centre d’appel, le point avec Qualipel

Apprendre à solliciter et à utiliser la rétroaction des clients est crucial dans toute stratégie de fidélisation de la clientèle, explique l’entreprise Free, Qualipel. Qu’il s’agisse des entreprises du commerce électronique, de l’industrie des services ou des produits, chaque entreprise devient de plus en plus compétitive. Les clients modernes sont sensibles à une mauvaise expérience avec un produit ou un service. Dans ce contexte, il devient nécessaire pour les entreprises, en particulier les centres d’appels, d’effectuer régulièrement des enquêtes. Cela permettra de mesurer de satisfaction de la clientèle, analyse Qualipel, le centre d’appel Free dont le siège se situe à Vitry-sur-Seine. Après tout, les centres d’appels sont des lieux parfaits pour obtenir des données précieuses sur la clientèle.

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Qualipel : processus de recrutement des centres d’appels — 11 juillet 2018
Maîtriser le parcours de l’expérience client avec Qualipel — 22 juin 2018

Maîtriser le parcours de l’expérience client avec Qualipel

Le parcours d’expérience client, parfois appelé aussi carte de parcours client, aide à identifier les possibilités d’offrir un meilleur service. La majorité des centres d’appels mettent en place des outils permettant de fournir un meilleur matériel éducatif aux clients.
Le parcours client vous permet de voir les interactions de votre marque du point de vue du client en se concentrant sur une vision complète des expériences. Et cela nécessite la collaboration de chaque service pour améliorer l’expérience client, insiste le centre d’appel Qualipel, Vitry-sur-Seine.

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La voix l’avenir de la relation client, les raisons avec Qualipel — 21 juin 2018

La voix l’avenir de la relation client, les raisons avec Qualipel

L’un des problèmes auxquels les clients qui téléphonent à un centre d’appel peuvent être confrontés est lorsque le système de réponse vocale interactive (RVI) qui traite l’appel s’il comprend mal les questions. Aujourd’hui le défi dans le développement d’un système de dialogue est de passer à une approche plus souple, capable de réagir à des commandes vocales inattendues, explique Qualipel, centre d’appel Free du groupe Iliad. C’est de cette manière que l’expérience client sera plus naturelle, sans friction et productive ; peu importe le centre d’appel, l’heure du jour ou le canal utilisé à la fois pour les salariés et les clients.

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Comment créer une expérience client cohérente pour les ventes en ligne et hors ligne ? — 26 mars 2018

Comment créer une expérience client cohérente pour les ventes en ligne et hors ligne ?

Que vous vendiez en ligne, hors ligne ou un mélange des deux, 87 % des consommateurs pensent que les marques doivent faire un meilleur travail pour créer une expérience client sans faille. Cela signifie amélioration du parcours client est une opportunité pour différencier votre marque de vos concurrents, explique Qualipel.

Même si vous ne vendez pas en ligne, les clients interagissent avec votre marque en ligne. Aujourd’hui, les entreprises ont pour défi de captiver les clients par le biais d’une variété d’expériences client. Ainsi, il est impératif de relier les parcours en ligne et hors ligne des clients. Les clients qui ont une expérience positive avec votre marque sont trois fois plus susceptibles de vous recommander à leurs réseaux.

Connecter tous les points de contact de votre marque ne signifie pas seulement connecter les données (même si c’est important). Il s’agit de créer une expérience cohérente pour chaque interaction du client avec votre marque, en ligne et hors ligne.
Dans cet article, Qualipel, centre de contact Free du groupe Iliad vous explique comment faire pour avoir une expérience client cohérente en ligne et hors ligne.

Définir l’expérience client

Si vous voulez créer une expérience cohérente pour les acheteurs, il est nécessaire de savoir ce qu’implique celle-ci. Commencez par construire votre image de marque vous-même. Une fois que vous savez qui vous êtes en tant que marque, il est temps de considérer votre public – et comment votre marque se rapporte à eux. Il peut y avoir une différence entre votre clientèle actuelle et votre clientèle idéale ou cible. Quoi qu’il en soit, identifiez votre public cible idéal. Déterminez leurs passions, leurs désirs, leurs besoins et leurs désirs – puis déterminez comment votre marque s’inscrit dans cette image.

À partir de là, vous devez établir l’expérience. Comment l’identité de votre marque se concrétise-t-elle à travers l’ensemble de l’expérience client ? Cela comprend tout, depuis l’étape de la notoriété – faire connaître votre marque aux clients – jusqu’à l’après-vente.

Les clients d’abord

Lorsque vous créez votre expérience client, n’oubliez pas d’accorder la priorité au client. Tout doit être considéré du point de vue du client. Il s’agit de se mettre à la place des clients afin de savoir ce qu’ils pensent, ce qu’ils font et quand ils interagissent avec votre marque ?
Pour s’y prendre, il faut rassembler un groupe de personnes qui font partie de votre public cible pour poser des questions sur leurs besoins, trouver des solutions viables et en apprendre davantage sur ce qui les motive.

Canaux à considérer

Les clients ont en moyenne neuf canaux parmi lesquels ils peuvent choisir pour acheter vos produits. Ce chiffre devrait passer à 11 en 2018. Cela représente beaucoup de points de contact potentiels pour vos clients. Mais de façon réaliste, vous ne pouvez pas être partout à la fois. Voici donc quelques-uns des meilleurs canaux de vente à prendre en compte lors de la création de votre stratégie de vente multicanal.

Site Web

L’essor du commerce électronique est une tendance bien connue de la plupart des entreprises du E-commerce. Ce dernier est en train de gagner des parts de marché.
Voici ce qu’il faut prendre en considération sur votre site Web :

visuelle

S’harmonise-t-elle avec l’esthétique de votre marque ? Représente-t-elle la façon dont vous voulez que les clients se sentent lorsqu’ils interagissent avec votre marque ?

Langue

Si votre expérience client est amicale et informelle, la copie sur votre site Web correspond-elle à ce ton ? Les descriptions de produits sont-elles rédigées différemment du reste de votre site ?

facilité d’utilisation

Le processus de caisse cause-t-il trop de friction ? Est-il facile de trouver et d’acheter des produits et de trouver de l’information sur vos produits ?
Même si la vente en ligne n’est pas une grande partie de votre entreprise, votre site Web est toujours essentiel. Par ailleurs, vous pouvez les utiliser afin de promouvoir votre espace physique.

L’utilisation des applications de collaboration en milieu de travail par Qualipel — 1 mars 2018

L’utilisation des applications de collaboration en milieu de travail par Qualipel

De nombreuses entreprises utilisent de plus en plus des logiciels de collaboration pour une meilleure organisation et productivité des équipes. Ainsi, pour encourager davantage les pratiques de collaboration dans les entreprises, plusieurs outils, de la messagerie instantanée au partage de fichiers ont vu le jour.

Dans cet article, Qualipel, l’un des centres de contact de Free vous explique la collaboration en milieu de travail : qui l’utilise, ainsi que ses avantages.

Qu’est-ce qu’une application de collaboration ?

Les applications de collaboration comment à se faire leur place dans les entreprises. Il s’agit d’un logiciel qui aide les gens à travailler ou discuter ensemble. C’est un moyen simple d’échanger sans envoyer des mails aux collègues ou frapper aux portes, etc. En revanche, cela ne veut pas dire la fin de l’échange physique, note Qualipel.

Ces logiciels veillent à ce que les bonnes personnes aient accès aux informations (de préférence non-confidentielles) dont elles ont besoin. Il s’agit essentiellement d’applications de productivité qui mettent l’accent sur le travail d’équipe.

Pour échanger, les personnes devront accéder au cloud ou à l’espace en ligne avec leurs propres identifiants. Ainsi, les collaborateurs peuvent l’utiliser pour s’informer sur une tâche ou évènement. Et les géants des réseaux sociaux, comme Facebook entendent surfer sur cette vague avec la mise en place de son service professionnel Workplace.

Les meilleures applications polyvalentes de collaboration

Certaines meilleures applications de collaboration ne correspondent pas parfaitement à une seule catégorie. Il s’agit des outils flexibles et polyvalents. Voici quelques exemples :

Podio : lors de votre inscription sur cette plateforme, vous devez choisir les actions que vous voulez inclure dans un menu d’options (la gestion du flux de travail, le suivi du temps, etc.)

Asana : celle-ci permet de gérer des tâches et des flux de travail. Il dispose également d’outils de communication dans l’application.

Les applications pour la gestion des projets et des ressources

LiquidPlanner : il s’agit d’une application de gestion de projet intégrant des diagrammes Gantt interactifs et des rapports de synthèse. Elle dispose également des outils de planification automatisés qui redistribuent le travail au besoin.

Zoho Projects : constitue une alternative pour les équipes à budget restreint, car LiquidPlanner coûte un peu plus cher.

D’autres applications sont spécialisées dans la gestion des tâches et le workflow, comme Airtable qui offre une touche unique sur la gestion des tâches et du flux de travail. Techniquement parlant, Airtable est une base de données relationnelle collaborative, c’est-à-dire un tableur collaboratif.

Les logiciels pour la messagerie d’équipe

Slack est l’une des applications de messagerie d’équipe permettant aux groupes de personnes de dialoguer entre elles dans un cadre qui permet des conversations ouvertes et privées. Il y a aussi Trello, qui est l’une des applications plus conviviales que vous trouverez.

Cette liste n’est pas exhaustive, il existe beaucoup d’outils sympas sur le marché. Cependant, votre choix d’outils de collaborations doit-être en harmonie avec votre culture d’entreprise sinon ça ne fonctionnera pas.

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Qualipel vous aide à comprendre l’expérience client ! — 14 février 2018

Qualipel vous aide à comprendre l’expérience client !

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Quelle est l’expérience client ?

L’expérience client est la réponse interne et subjective que les clients ont à tout contact direct ou indirect avec une entreprise. Le contact direct se produit généralement au cours de l’achat, de l’utilisation du service. Le contact indirect implique le plus souvent des rencontres imprévues avec des représentations de produits, de services ou de marques d’une entreprise et prend la forme de recommandations ou de critiques de bouche à oreille, de publicité, de reportages, de critiques, etc., explique Qualipel.

Le secret d’une bonne expérience n’est pas la multiplicité des fonctionnalités proposées

Certains consommateurs préfèrent le système d’exploitation Apple Macintosh avec moins de fonctionnalités alors que d’autres tels que des directeurs informatiques considèrent l’utilisation de Microsoft Windows comme une expérience positive. Une marque réussie façonne l’expérience des clients en intégrant la proposition de valeur fondamentale dans chaque caractéristique de l’offre, rappelle le centre de contact Qualipel de Free dirigé par Angélique Gérard.

La qualité et la portée du service comptent aussi, mais surtout lorsque l’offre de base est elle-même un service. Le but est de fournir une expérience positive à l’utilisateur. L »expérience » d’une entreprise, pourrait-on dire, est sa façon de fonctionner, et une entreprise B2B aide ses clients d’affaires à servir leurs clients en résolvant leurs problèmes d’affaires, tout comme une entreprise efficace d’entreprise à consommateur répond aux besoins personnels de ses clients. Dans un contexte B2B, une bonne expérience n’est pas exaltante mais rassurante pour les responsables.

Personnalisation du service client

C’est sans doute la manière pour améliorer l’expérience client. Il est primordial de traiter les clients avec plus d’empathie, d’humanisme, notamment lorsqu’ils rencontrent des difficultés dans leur parcours. Les conseillers doivent être formés afin qu’ils prennent mieux en charge les clients et gagner leur confiance. De cette manière, les clients sentiront qu’ils sont compris, ce qui témoigne l’attention que votre marque porte à chacun de ses clients.

Multiplication des points de contact pour mieux répondre aux besoins et attentes des clients

Qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’un consommateur à l’étude, les données sur ses expériences sont collectées à des « points de contact. Ce qui constitue un point de contact significatif change au cours de la vie d’un client. Aussi, tous les points de contact n’ont pas la même valeur. Les interactions de service sont plus importantes lorsque l’offre principale est un service.

Les points de contact qui permettent au client d’accéder à une interaction ultérieure et plus précieuse, comme la commande en un seul clic. Ainsi, à chaque point de contact, l’écart entre les attentes et l’expérience du client fait la différence entre le plaisir du client et quelque chose de moins.

Les attentes des gens sont en partie déterminées par leurs expériences antérieures avec les offres d’une entreprise, analyse Qualipel. . Les clients comparent instinctivement chaque nouvelle expérience, positive ou non, avec les précédentes et la jugent en conséquence.

Les attentes peuvent également être influencées par les conditions du marché, la concurrence et la situation personnelle du client. Idéalement, une bonne conception rend l’expérience client, la plus courante et la plus pesante possible – vérifier un prix, obtenir une réponse à une question ou passer une commande – agréable et efficace.

Comment les chatbots changeront le service à la clientèle les prochaines années — 31 janvier 2018

Comment les chatbots changeront le service à la clientèle les prochaines années

Dans le secteur de la relation client, on parle de plus en plus des chatbots et de la messagerie. Mais, les entreprises ont-elles vraiment besoin d’un autre canal de communication ? Au cours des prochaines années, les discussions automatisées deviendront une composante omniprésente de l’expérience du service à la clientèle, avance Qualipel.

Dans un futur proche, le service à clientèle passera aux interactions numériques. Les Chatbots amélioreront les conversations de chat en aidant les humains avec des micro-tâches et des réponses automatiques. Bien qu’il soit peu probable que les robots remplacent complètement les humains, rassure le centre de contact Qualipel. Ces derniers deviendront presque omniprésents et travailleront en étroite collaboration avec des conseillers multimédias pour fournir aux clients des réponses efficaces et personnalisées.

De nouvelles fonctionnalités pour améliorer les chatbots

De nouvelles fonctionnalités comme le traitement du langage naturel essayent d’améliorer les chatbots tous les jours. Par ailleurs, les ingénieurs continuent toujours de cherhcher des moyens pour que l’intelligence artificielle apprenne plus rapidement avec moins de données.

La puissance des canaux de messagerie et des Chatbots

Un chatbot permet de donner aux clients des réponses à des questions simples et fréquemment posées de la manière la plus rapide et la plus simple possible. Un chatbot est essentiellement un employé numérique qui peut répondre de manière autonome à des questions simples de service client. Aussi, il peut également diriger un client en toute transparence vers des collaborateurs en direct si nécessaire.

L’évolution des chatbots

Bien que les conversations automatisées existent depuis de nombreuses années. Mais, avec de vastes quantités de données et des capacités d’intelligence artificielle améliorées, la technologie a été propulsée dans le paysage commercial conventionnel ces dernières années. Elle crée ainsi une expérience hybride entre les agents du service à la clientèle et les robots.

Malgré le développement de cette technologie, de nombreux consommateurs préfèrent traiter les questions de service à la clientèle par chat plutôt que par téléphone. Mais cela ne signifie pas que l’avenir des chatbots se limite aux mots.

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